顧客の情報はなかなか一元化、共有化されていない企業も多い中、最近では、顧客が過去どのような問い合わせを行なったか、どのサイトに何回アクセスがあったか解析する等、顧客の行動を収集することが普及しつつあります。このような状況下で、何を持って顧客管理を行なう基本方針というのでしょうか？
1つめに、情報の共有及び一元管理があります。折角の顧客情報を共有しなければ、会社全体として顧客をフォローできません。また、購買履歴はこちら、クーレム履歴はあちらというように、いくつかに分かれていては一元的に見ることができず、顧客の状況も把握できなくなります。
2つめに．時系列な顧客との折衝履歴の蓄積及び把握です。顧客との折衝履歴（コンタクト履歴）を時系列に蓄積し、顧客の購買サイクルなどを見い出しやすくすることでできます。
3つめに．継続的な顧客折衝及び状況把握です。顧客の状況は常に変化するので、定期的にコンタクトを取り続け、常に最新の状況を把握する必要があります。
顧客がいつ、何をどんな方法で必要としているかが分かると、顧客にマッチした提案やサービスの提供ができるわけです。